一、联邦快递是世界上服务、信誉最好的快递公司之一。一个星期五的下午三点半钟，客户服务中心的经理Diane接到一位女客户的电话。这位身在偏远小镇的女士泣不成声地说:“我不知道你们联邦快递怎么搞的，我的婚纱本该在今天中午送到的，可现在还没有送到。明天我就要结婚了，如果婚纱到不了，那该怎么办呢?这可是我的终身大事”

Diane首先一再道歉，表示会马上查实然后再与她联系。放下电话，Diane就利用公司的跟踪系统进行追踪。打了6个电话，终于找到了婚纱包裹的所在地——距离小镇300公里的一个大城市。一般情况下，包裹肯定是无法送到那个小镇的。怎么办?这可关系到一对新人的终身大事啊!Diane当机立断，租用了一架飞机和一名飞行员。当天，婚纱包裹就被空运到了小镇，送到了客户的手中。

二、一个星期五下午两点钟，德国一位经销商Smith先生打来电话，要求海尔两天之内发货，否则订单自动失效。要满足客户的要求，意味着当天下午货物就要装船，而海关等部门五点下班，因此时间只剩下3个小时。按照一般的程序，货物当天装船根本无法实现。

海尔员工的销售理念是:“订单就是命令单，保证完成任务，海尔人决不能对市场说不。”

于是，几分钟后，船运、备货、报关等工作同时展开，确保货物能按客户的要求送达。一分钟、两分钟、十分钟……时间在一秒一秒地逝去，空气似乎也变得凝固起来。执行这项任务的海尔员工全都行色匆匆，全身心地投入到与时间的赛跑中。

当天下午五点半，海尔员工向Smith先生发出了“货物发出”的消息。Smith了解到海尔发货的经过后，十分感动，他发来一封感谢信说:“我从事家电行业十几年，从没给厂家写过感谢信，可是对海尔，我不得不这么做!”

三、有一次，海尔售后服务中心接到一位用户的来信，询问冷柜为什么长时间不停机。但可能由于疏忽，用户只简单地写了“浮山”这个地名，而没有留下详细地址，也没有联系方式。

在海尔人的售后服务中，有一条重要理念:“客户永远是对的。”公司要求所有员工不折不扣地执行。

在这样的理念指导下，海尔售后服务中心立即派一名服务人员前往浮山，带着用户来信和维修工具，一家一户地打听，直到黄昏时分，才在民警的帮助下找到了这位用户。经过检查，发现故障原因是用户没有按说明书使用所致。于是，服务人员耐心地向用户介绍了使用知识和注意事项，直到用户听明白为止。

四、美国著名记者Lawrence有一次访问日本，回程时路过一家百货商店，购买了一部“索尼”随身听，由于急着赶飞机，就没顾得上试听。等Lawrence回到美国，居然发现里面只是一个空壳，Lawrence很恼火，当夜写了一篇新闻稿，名为《一个世界知名企业的骗局》，准备隔天在华盛顿邮报上刊出。

然而就在当夜的凌晨2点，Lawrence接到索尼公司打来的越洋电话。一位索尼公司负责人向Lawrence表达了歉意，原来因为售货员的疏忽，把展示用的样品卖给了Lawrence.他不解地问日本主管:“我当时匆匆路过，没有留下名字和任何联系方式，你们是怎么找到我的?”

负责人解释说，为了寻找Lawrence，索尼公司东京办事处派了20多个人，查访了上百人，打了27个加急电话，直到凌晨才找到了Lawrence的联系方式。

过了一天，Lawrence收到索尼公司派专人送来的正品机和一封道歉信，当晚他把那篇完成的文章扔进了垃圾筒，重新写了一篇文章，叫做《27个加急电话——一个优秀企业对信誉的挽救与维护》。

【管理思想】

遇到上述这些特殊情况，一般企业员工的做法可能是置之不理，或等待将来处理。但这些知名企业的员工，却从客户的根本利益出发，全力以赴地为客户排忧解难，甚至不惜损失企业利益。因为他们知道，只有为客户提供了满意的产品和服务，企业才会得到更好的回报，员工也才能得到更好的收益。

对于个人也一样。你只有全力以赴，才可能比别人做得更好，有更多的机会成为不可替代的员工!